Conflit avec des clients: comment gérer la crise ?

Gérer des conflits avec des clients - les planneuses coach Wedding Planner

Se retrouver subitement en conflit avec un couple de clients est vraiment une situation désagréable voire difficile à vivre. Et même si ce n’est pas souhaitable (touchons du bois), il faut être réaliste: cela arrive à tout le monde un jour ou l’autre. Et même si je ne peux pas te donner ici de conseils sur une situation précise (car les conflits ont chacun leur origine et leur contexte), j’avais envie de partager avec toi quelques conseils sur comment gérer la situation le jour où elle se présentera à toi.

Prends du recul

Quand on se retrouve en conflit avec des clients, les choses ont vite tendance à devenir compliquées. Tu prends les choses très à coeur et parfois tu analyses les fait à travers le prisme de tes propres émotions et de tes propres intérêts.  Je sais que la situation t’excède. Il arrive même que tu te sentes trahie par ce couple pour qui tu as tant donné et qui te “plante un couteau dans le dos”. Mais là est une erreur que tu peux déjà éviter.

Je sais que ce n’est pas facile mais en tant que professionnelle, tu te dois de prendre du recul sur la situation et ne pas laisser intervenir tes émotions. Il te faut analyser la situation sous l’angle des faits, comme le ferait un policier qui mène l’enquête. Reste factuelle dans ton analyse et aussi dans les réponses que tu apporteras au couple. Ici, il s’agit de régler la situation en faisant appel à sa raison et non à ses émotions.

Échange par écrit quand tu as un conflit avec des clients

De manière générale, on n’est jamais à l’abris d’un malentendu donc il t’est fortement recommandé d’échanger par écrit avec tes clients concernant les sujets importants. Mais en cas de conflit, cette règle s’applique encore davantage. Car le fait est que même si vous essayez de régler la situation entre vous, tu ne sais pas où tout cela va vous mener. Il est donc primordial qu’en cas de procédure judiciaire engagée, tu puisses fournir des preuves valables de la teneur de vos échanges. Souviens toi du proverbe: les paroles s’envolent, les écrits restent. 😉

Bien sûr parfois, il arrive que les clients t’appellent pour échanger sur la situation. Et tu ne peux pas enregistrer une conversation téléphonique à l’insu de ton interlocuteur. L’enregistrement ne constituerait pas une preuve valable. En revanche, pour “te couvrir” tu peux toujours, une fois que vous avez raccroché, envoyer un mail à tes clients. Dans ce mail, tu reprends les grandes lignes de ce que vous venez de vous dire. Si les clients veulent apporter une correction à ton compte rendu, ils pourront toujours le faire par écrit. Mais en attendant, tu gardes tout de même une trace écrite de vos échanges. 😉

Essayez de trouver un accord amiable

Bien entendu, “conflit” ne signifie pas qu’il vous faille absolument terminer toute cette histoire devant Mr le juge. Je pense d’ailleurs que la majorité des conflits clients/prestataires se règlent à l’amiable. Et tant mieux d’ailleurs. Plus vite on peut trouver un accord, plus vite on peut reprendre le cours de la collaboration ou poursuivre son chemin chacun de son côté s’il a été décidé de rompre le contrat.

Donc si la situation peut être réglée en trouvant une accord qui convienne aux deux parties, c’est top ! 👌🏽

Pour autant, je ne te dis pas d’accepter tout et n’importe quoi par peur d’aller plus loin. Cela dépend de la situation bien sûr mais garde en tête qu’il y a des gens qui sont très prompts à agiter le spectre d’une procédure judiciaire juste pour te faire lâcher l’affaire. Si tu es sûre d’être dans ton bon droit, ne laisse pas tomber ! Je sais que cela peut être difficile mais c’est aussi ça être à son compte. C’est tenir bon pour le bien de ton entreprise quand cela est justifié et nécessaire. 💪🏽

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En cas de conflit avec des clients tiens t’en au contrat

Je viens de te dire que si tu es dans ton droit, n’accepte pas n’importe quel accord. Et qu’est-ce qui décide de si tu es dans ton bon droit ou pas ? C’est ton contrat. Eh oui, au début de l’aventure vous avez tous les 3 signé un contrat pour définir les limites et conditions de votre collaboration. Tes clients ont lu, paraphé et signé ce contrat. Ils n’ignorent donc pas son contenu. Ainsi donc, s’ils te font une demande abusive qui sort du cadre du contrat (par exemple leur rembourser de l’argent déjà versé), tu es tout à fait en droit de la rejeter. Je t’encourage d’ailleurs, pour justifier ton refus, à leur rappeler les dispositions prises par le contrat pour leur montrer que tu restes factuelle et rigoureuse.

D’où l’intérêt d’avoir un bon contrat qui définisse bien ton rôle, prévoie différents cas de figure et te protège en cas de conflit. En cas de procédure, ce contrat prouvera votre engagement mutuel et pourra jouer en ta faveur.

Et souviens toi d’une chose: si tu ne respectes pas tes propres limites, personne ne le fera pour toi. Alors reste fidèle aux dispositions que tu as prises en début de collaboration.

La gestion publique du conflit

Il y a une chose qui peut faire peur quand on est en conflit avec des clients, c’est que l’affaire passe de privée à publique. En effet, à l’heure des réseaux sociaux, il n’est pas rare que les clients mécontents se précipitent sur Facebook ou sur Google pour y mettre un avis négatif et essayer de détruire ta réputation. Voici deux façons de gérer ce genre de choses.

1) Répondre au commentaire

Selon moi, le problème n’est pas l’avis négatif en lui même. Ça peut arriver à tout le monde d’avoir un avis négatif. Ce qui compte quand on reçoit un mauvais avis, c’est la façon dont on le traite. Rien n’est pire qu’un avis négatif qui resterait sur ta page sans que tu y apportes une réponse constructive et professionnelle.

En effet, les autres visiteurs pourront comprendre que quelqu’un ait pu être insatisfait. Mais si tu y réponds mal (avec colère ou mépris) ou que tu ne réponds pas du tout, automatiquement, l’opinion publique donnera raison au client mécontent et c’est cela qui détruit ta réputation. Alors qu’une réponse constructive et factuelle montre que tu es à l’écoute et que tu te soucies de l’avis de tes clients.

Comment répondre aux commentaires assassins ?

Je te recommande d’appliquer la méthode dite “du sandwich”. 😅Elle consiste à entourer un propos à priori négatif de deux propos hyper positifs histoire de mieux faire passer la pilule. Exemple:

  • “Bonjour X, je comprends/ je compatis/j’entends et je suis navrée que ….”. Montre à ton client qu’il est compris et entendu.
  • “Cela étant je me permets de répondre à vos différentes remarques: “.  Réponds point par point à ses remarques. Appuie tes réponses sur des faits et montre que tu es méthodique.
  • Termine en disant que tu restes à son écoute et peut être même en réitérant une offre que tu aurais déjà faite pour montrer que tu étais sincère et que tu tiens vraiment à trouver une solution amiable.

2) Lâcher l’affaire

Après, je ne dis pas que la première solution s’applique à tout. Parfois le client écrit des choses tellement mauvaises dans son commentaire qu’aucune réponse ne peut les rattraper. Parfois c’est parce que tu es clairement en tort (mais j’espère que si ça arrive tu auras su régler ça à l’amiable en faisant amande honorable auprès de ton client), et parfois c’est juste de la mauvaise foi.

Bien sûr, si ce qu’il dit est faux, tu as toujours la possibilité de le poursuivre en diffamation. Mais la plupart du temps, les professionnels finissent par céder et donner au client ce qu’il veut pour qu’il retire son mauvais commentaire. Après tout, se battre contre un client comme ça demande beaucoup d’énergie. Chacun fait ce qui est mieux pour lui 🤷🏽‍♀️

Sinon, sache que sur Facebook, tu as la possibilité de ne pas afficher les avis sur ta page. La bonne nouvelle c’est que le mauvais commentaire aura disparu. La mauvaise c’est que tous tes autres bons commentaires aussi… 😕

Des leçons pour l’avenir

Même si sur le coup tu ne le vois pas tel quel, dis toi qu’un conflit avec des clients est toujours l’occasion pour toi de t’améliorer. Il s’agira pour toi de prendre le recul nécessaire pour analyser la situation. Qu’est-ce qui l’a causée ? Qu’aurais-je pu dire, faire pour éviter ça ? Quelles dispositions prendre pour que cela n’arrive plus ?

C’est normal de faire des erreurs ou de subir des situations compliquées. Mais ce qui fera de toi une bonne professionnelle c’est la façon dont tu vas gérer ces aléas. C’est ta façon de gérer le problème et non le problème en lui même qui détermine tes compétences. Bon sauf si le problème c’est que tu débarques le jour j sans avoir fait de planning par exemple, là, c’est un autre débat 🤣

gérer conflit avec des clients - les planneuses coach wedding planner

Voilà ce que je pouvais te dire aujourd’hui sur la façon de gérer un conflit avec des clients. J’aurais aimé te donner une marche à suivre, un plan d’action tout fait, mais chaque conflit est différent. Il n’y a pas de façon parfaite d’y faire face. Le tout est de faire de ton mieux pour le traiter de la façon la plus professionnelle et efficace possible. Deux petites précisions supplémentaires:

  • Sache que si tes clients et toi ne parvenez pas à un accord amiable, avant d’en arriver à une procédure au tribunal, vous avez la possibilité de consulter un médiateur qui pourra vous donner des pistes sur la façon de résoudre le conflit
  • Si le conflit qui t’oppose à tes clients est d’ordre financier et qu’ils te doivent de l’argent, sache qu’il existe une procédure gratuite qui peut te permettre de récupérer ce qui t’est dû. Cela s’appelle une requête en injonction de payer et je t’en parle dans cet article.

Et toi, tu as déjà eu un conflit avec des clients ? Tu me racontes ça en commentaire ?

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